来源:壹鸽官网2019-09-30 09:52:53 热度:

壹鸽智能质检系统,AI时代的智能化管理

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当今,电话仍然是企业主流服务的沟通渠道,连接着客户与企业。企业迅速发展,呼叫中心业务不断增加,话务量节节攀升。在售前或售后的过程中,企业每天要处理大量的咨询、查询、投诉、回访等,随之产生的通话录音,除了小部分被人工抽检,大量录音被束之高阁。因此导致企业无法及时发现问题并适时作出调整,难以适应企业迅速成长的脚步。

销售部门:

营销部门是每个企业的万力之源,销售人员为了业绩目标,每天平均要打200通电话,管理人员每当月底,是否感觉“压力山大”?

n  为何每个销售人员订单转化能力参差不齐?

n  销售人员和客户都聊了什么

n  销售人员是否使用了标准、专业的话术?

n  每个销售人员的提升空间在哪里?

客服部门:

客户服务中心是企业服务客户的重要窗口,是服务信息的集散地。客服每天面临大量的咨询、投诉,管理人员是否有这样的困惑?

n  客服人员是否准确获取客户的诉求?

n  投诉率为何居高不下?

n  客户的问题是否得到了解决?

n  客服语气、话术、礼仪是否符合规范?

质检是企业质量管理的重要抓手,用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。面对日均少则几百,多则过万、甚至十万的话务量,单靠人工质检会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样精准度低的缺点。因此,不少企业引入了智能质检的概念,探索应用“智能+人工的质检模式。

壹鸽科技是一家专注“通讯+人工智能”解决方案技术驱动型厂商,致力于打造集智能服务、智能通知、智能质检和坐席辅助于一体的呼叫中心应用。

一、智能质检是什么:

壹鸽科技推出的智能客服质检系统是对人工客服质检的补充和优化,指的是系统基于语音识别技术自然语言处理技术等对大量的客服会话进行自动质检,以提高质检效率,进而提升质检覆盖率,降低质检成本。壹鸽科技智能质检产品的实现流程概括如下。

1.     质检规则梳理:根据保监会以及企业内部的质检场景进行梳理,对质检规则进行标签化。

2.     质检模型建构:根据业务梳理的质检规则,在系统中建立对应的质检模型。

3.     自动化质检:配置质检模板,实现机器的自动打分,产出质检结果。

4.     复检及申诉:为避免机器质检出现误判的情况,人工客服可进行抽样复检,客服人员可对不认可的质检结果提出申诉,以确保质检的可靠性。

5.     报表统计:支持多类报表统计分析,利于质检数据的统计与管理。

二、壹鸽智能质检产品的功能:

1.    语音识别:采用先进的语音识别引擎,整体文本识别率可达到85%以上,个别行业可以达到95%以上。

2.    可视化质检:质检过程中可显示该录音所命中的质检项,命中模型内容以气泡形式呈现,单击气泡可实现录音快速跳转,单击文字内容亦可实现录音快速跳转,提高质检效率。

3.    内容检测:质检规则模型灵活可配,支持常见的内容关键词检测及复杂的质检场景,检测结果可快速定位查阅。

4.    角色分离:将通话录音中的对话,进行角色分离,准确判断出客户与客服角色分别进行判定,同时还支持单轨录音角色判定。

5.    智能规则:在传统的关键词检索的基础上,增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测,甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。

6.    风险控制:根据预设的智能规则,自动实现潜在风险识别,从通话录音中提前预警客户的投诉,从而达到降低客户投诉率,优化客户体验的效果。

7.    无缝集成:如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统,壹鸽智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。

8.    质检报表统计与导出:支持报告明细,监控量,工单进度全方位导出并进行详细的质检统计、风险分析、话务结构分析等。

三、智能语音质检,多领域应用:

Ø  金融领域

Ø  保险行业

Ø  通信行业

壹鸽智能语音质检系统,不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业大体量的呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

四、智能质检的优势:

▌提升质检效率,降低质检成本:使用壹鸽智能质检系统后,定制违规录音,机器自动打分,提升60%质检效率。极大地减少了人工质检的工作量,从而实现企业客服成本的降低。

▌提高质检覆盖度,坐席行为更规范:壹鸽智能质检实现质检效率从<10%提升至100%,产出坐席个人能力以及违规点报表,定向规范坐席行为

▌挖掘会话价值,规避客服风险:壹鸽智能质检在此基础上还可以进一步挖掘客服会话的价值,促进客服中心的运营管理,包括基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警等。

壹鸽智能质检系统充分发挥人工智能的优势,挖掘和释放质检客服的价值潜力,通过在各个场景下的落地和应用,实现企业经营策略的优化,为企业战略的实现提供更多动力。

 

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