来源:2018-07-30 16:21:45 热度:

2W+B2B销售电话录音为你揭秘

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顶尖销售如何建立客户关系?2W+B2B销售电话录音为你揭秘!

拥有一个强大的人格意味着你可以将他人带入自己的节奏,并支配互动的内容。

Malcom Gladwell

一项关于销售对话的科学研究表明,普通的销售会积极地与他们的客户建立融洽的关系,而顶尖销售则会吸引客户来主动与他们建立关系。

在《引爆点》一书中,Malcom Gladwel也提到,当两个人交谈时,他们最终会达到一种交谈节奏。他们的音量、音高、说话速度和停顿最终趋于平衡,并逐渐接近对方。但是绝大多数销售,急于把客户拉进自己的对话节奏和模式中,按照自己的意愿而不是客户的意愿与其进行互动,而忽视与客户建立这种趋于平衡的交谈节奏。

相比之下,不太有说服力的人则会主动寻求与客户的共同点,他们通过让客户更加认可的方式来表达自己。我们利用人工智能和自如语言处理分析了20,858个B2B销售人员的电话录音后,也发现了与上述情况相类似的现象。

下面我们来看一下这些数据告诉了我们什么!

保持你的说话速度

当谈到说话速度(以每分钟的字数来衡量)时,顶尖销售根据客户来调整他们的说话速度仅仅为1.7%,而客户向销售方向调整他们的谈话速度达到了13%。

根据数据分析,我们发现,在通话的前三分钟,客户的说话速度会有很大的跳跃,顶尖的销售把客户拉到与他们类似的水平,并引导他们进行互动。

相比之下,普通的销售向客户的方向调整自己的谈话速度在7%左右,而客户的谈话速度几乎没有变化。

这就好像普通的销售人员正在以一种微妙的方式寻求认可,但是他们没有引导客户而是在追随客户。

值得注意的是:拒绝调整你的讲话速度不会突然让你成为顶尖销售,顶尖销售的人格魅力和专业能力才是迫使客户向他们主动靠拢的关键所在。

保持你的态度

当我们研究销售与客户的情感模式时,也发现了类似的情况。

对于不熟悉的人来说,情绪是衡量一个人语言积极或消极的一个标准。当面对一个使用了大量消极和中立语言的客户时,通常情况下,顶尖销售并不会调整他们语言的积极性来更接近客户。相反,客户会调整他们的语言,使之变得更加积极,来与销售相匹配。

另一个有趣的发现是,情绪方面的同步与通话速度的同步发生在同一时间段附近通话开始的2-3分钟之间。在上述所有三个图表中,在通话的2-3分钟之间,销售与客户的说话速度以及情绪趋于接近状态。

这些销售电话录音也进一步验证了Malcom Gladwel的看法,顶级销售在与客户的互动中始终保持着自己的节奏,并不会因为客户的态度和情绪来改变自己,迎合客户。但这并不是说,只要销售保持自己的节奏,就能与客户建立融洽的客户关系。统计上的相关性,并不是直接的因果关系,但这也给销售们提供了改进的方向,为销售做出调整提供帮助。

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注:本文根据This Is the Worst Way to Build Rapport, According to New Data一文编译而成,译文有删改。

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